Para que você entenda o que são, quais são e como desenvolver e usar estas habilidades, organizamos um guia abaixo com os principais pontos. Lembrando que estas habilidades de autorregulação emocional permitem reconhecer suas emoções diante de situações de conflito para interagir de forma eficaz e harmoniosa sem se desgastar ou perder o cliente – mesmo nestes tempos estressantes, de nervos à flor da pele
Shâmia Salem (@shamiasalem)
As soft skills ganharam força na última década, período em que tivemos nossas vidas completamente alteradas pela digitalização e pela pandemia. E isso exigiu que a gente aprendesse a trabalhar de forma mais adaptável e flexível, o que significa treinar habilidades interpessoais como controle emocional e espírito colaborativo para não mandar tudo às favas e atingir a tão sonhada evolução profissional, com todos os seus devidos ganhos. Não é mimimi: profissionais com soft skills bem desenvolvidos conseguem se adaptar melhor e mais rápido a ambientes em mudança constante, cada vez mais veloz e onde os relacionamentos são literalmente a alma do negócio, como é o caso do salão. Sim, porque, prazer e glamour à parte, ninguém vai ao cabeleireiro só para ficar mais bonito. Consciente ou inconscientemente, as pessoas marcam horário para esquecer momentaneamente a própria realidade e experimentar um período focado no cuidado pessoal. Mas, eis que surge um problema: estamos falando de ser humano, e estresse, irritabilidade, frustração, tristeza, ansiedade e outros sentimentos tão contaminantes quanto o próprio vírus do Covid sempre estão à espreita. “Ter que se blindar do desgaste emocional e físico desse tipo de situação e ao mesmo manter um bom relacionamento com os clientes não é fácil. Afinal, o cérebro não consegue distinguir se o que você está vendo e ouvindo está ou não acontecendo com você – o que explica porque a gente se envolve, sofre, ri, chora e se emociona com os personagens nos filmes. Isso gera um estímulo fisiológico e, dependendo da mensagem recebida, pode causar sensações como náuseas, dores de cabeça, aumento da pressão arterial, travas na cervical. Cada pessoa acaba tendo uma reação diferente; e, receber esses estímulos o dia inteiro sem conseguir bloqueá-los faz o organismo liberar cortisol ininterruptamente. A consequência de ter tanto hormônio do estresse circulando no corpo é ficar em estado permanente de alerta, o que faz com que o lado emocional do cérebro domine o lado racional. Resultado: sua produtividade cai e no fim do dia você se sente esgotado, com a energia zerado”, esclarece Lilian Cidreira, estrategista de carreira da Future Minds e professora de liderança e inteligência emocional da ESPM, ambas no Rio de Janeiro.
Não se desgastar, nem perder o cliente
Diante de uma situação estressante, por exemplo, quando a cliente reclama de um serviço ou do atendimento, o cérebro passa por cinco fases. “Para resumir, podemos focar nestas três: a fase inicial, quando tudo acontece; a de manutenção, em que aquilo altera seu estado emocional, gera sentimentos negativos e libera cortisol no seu organismo; e a fase da pós-condição, em que você reage àquele estímulo, podendo discutir, se negar a atendê-la novamente… As soft skills não têm o poder de mudar o estado emocional da cliente, mas elas te ajudam a entender que o que está acontecendo é com a pessoa e que você pode se distanciar daquela situação. E, por mais que se tenha gerado um estado de estresse, irritabilidade ou tristeza, ele não terá força suficiente para te colocar nessa mesma condição, provocando desgaste emocional e físico, tampouco prejudicando sua capacidade de oferecer um atendimento de excelência”, destaca a professora Lilian Cidreira, que conta que é possível chegar a esse ponto trabalhando 4 habilidades principais das soft skills.
4 habilidades principais das soft skills
É importante dizer que há uma série de capacidades que podem ser trabalhadas, mas pedimos para a professora Lilian Cidreira resumir algumas das principais e ensinar o jeito mais fácil de colocá-las em prática no seu dia a dia no salão. Estamos falando de:
Lição 1
TER EMPATIA
- O que significa Se colocar no lugar do outro, entender que ele está passando por uma situação complicada e, importantíssimo, desviar a atenção para não se envolver emocionalmente nem se desgastar com o problema alheio.
- Na prática Ao notar que as reclamações da pessoa estão começando a abalar seu emocional, desvie sutilmente a conversa, fazendo uma pergunta aleatória, como se ela está gostando da altura do corte. Isso faz com que o seu cérebro e também o da pessoa voltem para o modo racional, que é a deixa para você engatar uma conversa mais leve e “quebrar” a manutenção do estresse.
Lição 2
TRABALHAR O AUTOCONHECIMENTO
- O que significa Ter clareza de quem você, do que quer, do que deseja alcançar.
- Na prática Quando o profissional está ali na clínica ou centro de beleza apenas pelo dinheiro, tudo fica muito desgastante e desestimulante: se relacionar com a equipe, conversar com a cliente, cumprir a agenda estipulada… Já se ele sabe o que deseja alcançar, mesmo que não goste de um colega ou do modo que o salão é gerenciado, ele terá capacidade de não se deixar abater nem de ter sua produtividade e captação de clientes prejudicadas.
Lição 3
GERENCIAR O ESTRESSE
- O que significa Ter a capacidade de se distanciar de uma situação tensa e não se deixar abalar emocionalmente por ela.
- Na prática É preciso ter em mente que a situação que desencadeou o estresse não é sua, é da cliente, e ouvi-la não significa entrar na mesma vibe que ela. E, assim que tiver a oportunidade de desviar o assunto com delicadeza, faça isso, para o seu bem e o da sua cliente também.
Lição 4
MELHORAR SUA AUTOEXPRESSÃO
- O que significa Conseguir expressar o que você sente, falando de forma clara, simpática e genuína.
- Na prática Se, durante a conversa com a cliente, ela conta sobre algo que a deixa estressada, em vez de ficar monossilábico ou bater de frente com ela, você pode se valer da autoexpressão para se posicionar de maneira assertiva e sem desencadear atritos. Afinal, a gente pode perder muita coisa quando se exalta ou confronta ideias sem uma clareza de raciocínio.
