Concordam que só temos uma única chance de causar uma boa primeira impressão?
Algumas reflexões sobre a trajetória do cliente e da avaliação estética.
A imagem que o cliente constrói do profissional inicia na primeira tentativa de contato, ou seja, no agendar de um horário para a avaliação. Na maioria das vezes, ele vem por indicação.
Principalmente neste primeiro contato, como em todos os outros, o atendente deve ser gentil e conduzir a ligação de forma clara e eficiente, esclarecendo e solucionando as dúvidas do cliente. Caso isso não aconteça, dificuldades são criadas e o cliente terá que realizar uma nova ligação em outro momento. É sensível e perceptível que as pessoas estão muito atribuladas e com pouca disponibilidade de tempo e paciência. Tendo dificuldade no primeiro contato, talvez o futuro cliente não volte a ligar!
Caso a agenda sugerida não seja da escolha do cliente, a recepcionista ou profissional deve comprometer-se em retornar a ligação ou mensagem, mediante confirmações dos clientes agendados, é bem provável que haja uma vaga, ou até mesmo ofertar outras opções de dia e horário. O cliente perceberá a sua disposição em acertar uma agenda com ele, só não vale o cliente ficar sem resposta. Para estabelecer uma relação de confiança e respeito o profissional/clínica deve mostrar-se interessado e comprometido.
Transpondo esta primeira etapa e sendo ela positiva, seguimos para o primeiro contato físico.
Quem é que não gosta de ser bem recebido? Isto não é diferente com nosso cliente. O contato deve ser cordial e simpático, ele deve se sentir especial e único. Recepcionar pronunciando o primeiro nome, olhar nos olhos, ter delicadeza em preencher o cabeçalho da ficha, conduzir o cliente para o conforto durante a espera, oferecer algo para beber e mais detalhes que mostram o quão ele é importante. Independentemente do requinte ou simplicidade do local, tais condutas deveriam ser a regra e não a exceção!
A primeira visita do cliente é sempre permeada de ansiedade e expectativa, seja ela na estética, na consulta médica ou com qualquer outro profissional. Daí a importância do acolhimento.
Na próxima etapa, há o contato com o profissional, que deve ser conduzido de forma decisiva para a construção de uma grande e respeitosa relação. Frequentemente, o cliente chega cheio de expectativas e dúvidas, mesmo que ele tenha pesquisado ou vivenciado experiências com outros profissionais. Ele tem mais conhecimento sobre sua alteração estética e as opções de tratamento que existem no mercado, mas ele quer saber como você trata aquele problema, quais suas ferramentas, estratégias e principalmente suas experiências. Quais os seus resultados? Esteja certo que ele já pesquisou também sobre você! O profissional é mais avaliado do que imagina!
Pensando na avaliação estética… Como tem conduzido sua avaliação? Você construiu a ficha de anamnese baseada em exemplos aprendidos e pré-existentes, mas com detalhes e sequência que você profissional considera importantes? A sua ficha é clara e facilita o raciocínio até a apresentação da proposta de tratamento? Você considera a história de vida do cliente quando planeja o tratamento?
Costumo dizer para os meus alunos, citando a acne e a importância do histórico pessoal como exemplo. Quando você recebe um cliente com acne, não é um quadro de acne que por acaso tem uma pessoa por trás, e sim uma pessoa que por acaso tem um quadro de acne. Sendo assim, o histórico clínico, a intensidade da queixa, o tempo da alteração, as experiências prévias com tratamentos estéticos e médicos, enfim… cada detalhe será importante para traçar a melhor conduta profissional.
A próxima etapa é a avaliação clínica. Inicialmente, a inspeção é realizada a olho nu, em seguida com a lupa e depois a palpação, esta última importante na avaliação de textura, relevo, temperatura e identificação das lesões. Os equipamentos especiais, como Luz Wood, vídeo dermatoscópio e analisadores de pele auxiliam na conclusão.
Finalizando o exame, seguimos com a devolutiva para o cliente, com todos os detalhes importantes colhidos e concluídos na avaliação. A conclusão sobre a alteração, a conduta, o tempo empregado e valores são itens que devem ser esclarecidos, assim como todas as dúvidas do cliente. Qual a sua percepção sobre a conclusão da sua avaliação? O seu cliente sai satisfeito? E você, profissional, está satisfeito com a condução da sua avaliação? Você encontra dificuldade em alguma etapa da sua análise? São pontos importantes de questionamento. Lembra que a conquista e manutenção do cliente é um processo que deve ser cuidadosamente elaborado, tanto no atendimento à pessoa quanto na técnica. A transparência, o profissionalismo e o respeito devem permear cada etapa deste processo no que tange a relação profissional/cliente.
