Você não precisa se graduar em direito para se prevenir ou minimizar os riscos de ter problemas jurídicos que envolvam os serviços que presta e o seu negócio. Ter conhecimentos básicos sobre a lei pode te ajudar, e alguns dos mais importantes foram reunidos aqui. Entendê-los pode economizar muitas dores de cabeça…
Shâmia Salem (@shamiasalem)
A pandemia comprovou que muita gente não gosta de seguir protocolos. E os resultados estão aí, em números catastróficos e acontecimentos que vão marcar vidas para sempre. Trazendo esse comportamento para o universo da prestação de serviços de estética, os protocolos técnicos, de biossegurança e atendimento ao cliente existem justamente para prevenir, minimizar e até eliminar uma série de danos e riscos a que o profissional da área está sujeito em seu dia a dia de trabalho. E é exatamente aí que os protocolos jurídicos também se encaixam. Isso não significa que você precisa se graduar em direito ou contratar um advogado em tempo integral. Buscar conhecimentos básicos sobre a lei para ter uma atuação mais segura pode lhe proporcionar mais tranquilidade. Até porque é o profissional da estética que tomará as decisões na hora que o procedimento estiver sendo realizado. Nessas horas, saber o que falar e como agir pode ser crucial para minimizar crises, proteger o seu negócio e permitir que ele cresça com a solidez e segurança que você se empenha e esforça para alcançar.
Por tudo isso é que NEGÓCIO ESTÉTICA convidou duas advogadas para dar 12 lições que podem ser um divisor de águas para a sua atuação diária, o trato com o cliente e o seu sucesso profissional: Renata Parreira Baran, que é especialista em direito médico e hospitalar e já atuou muitos anos como empresária na área estética, e Priscila Silva, de Sorocaba (SP), que é especialista em direito do consumidor e criadora do Direito na Micro, um projeto de inclusão jurídica no mercado da micropigmentação. Provavelmente você as tenha conhecido na última edição do Estética In Rio, já que a palestra das duas foi uma das mais disputadas e o público fez uma profusão de perguntas.
12 lições jurídicas que podem evitar muitas dores de cabeça
LIÇÃO #1
Para atuar como profissional de estética é preciso ser enquadrar como pessoa jurídica, não física. “A regra é simples: pessoa física não faz ato de comércio, não empreende, não comercializa a prestação de serviços. O não enquadramento como pessoa jurídica pode trazer uma série de complicações, como não ter benefícios previdenciários no futuro e ter seu patrimônio de pessoa física respondendo no caso de um eventual processo. Vale dizer ainda que as atividades que de fato são realizadas pelo profissional é que vão gerar seu enquadramento, que pode ser mais de um dependendo de sua atuação. Se isso não for feito da maneira correta, durante uma fiscalização a Vigilância Sanitária pode entender que seu estabelecimento está irregular”, alerta a advogada Priscila Silva.
LIÇÃO #2
Toda clínica de estética precisa ter um responsável técnico. Segundo Priscila Silva, muitos acham esse papel desnecessário. Não é. “É o responsável técnico do estabelecimento quem responde à Anvisa pelos atos de mau uso da biossegurança por parte dos colaboradores e funcionários, e até de um outro profissional que subloque uma sala dentro do negócio, apesar de todos serem co-réus em uma eventual ação de indenização civil ou penal. Vale dizer que o perfil desse responsável técnico vai depender da lei da estética, podendo ser uma esteticista dermatofuncional, uma biomédica esteta ou uma fisioterapeuta esteta”, exemplifica a advogada.
LIÇÃO #3
Ninguém pode descumprir uma lei alegando desconhecimento. Esse é um princípio fundamental no direito, baseado no fato de que a informação é pública e acessível a todos. Segundo Priscila Silva, na prática, isso significa que o profissional não pode alegar à Vigilância Sanitária que não usa, por exemplo, a caixa de descartáveis para insumos perfurocortantes porque não sabia dessa norma. Ou então que desconhecia a necessidade de usar autoclave para esterilizar seus alicates. Sorry, não cola.
LIÇÃO #4
Ao contrário do dito popular, o cliente nem sempre tem razão. Contudo, o profissional precisa usar as regras de forma preventiva. “Um caso clássico é o do paciente que não conta que possui uma doença porque ele imagina que ela não tem qualquer impeditivo para realizar o procedimento estético, porém, ela seria, sim, uma contraindicação. Diante disso, se acontecer algum problema, o profissional é o responsável, porque é ele quem possui conhecimento técnico para entender que a doença em questão impossibilitaria a realização do tratamento. Nesse caso, o consumidor é a parte hipossuficiente da relação, segundo o Código de Defesa do Consumidor, e, portanto, ele possui mais direitos do que quem detém o conhecimento técnico sobre os cuidados que devem ser tomados”, esclarece Priscila Silva.
LIÇÃO #5
Pode até parecer, mas redes sociais não são “terra de ninguém”; e você poderá ser cobrada judicialmente por toda promessa feita em Instagram, Facebook & cia. De acordo com a advogada Renata Parreira Baran, o Código de Defesa do Consumidor tem indicações de como o profissional deve agir nas redes sociais, quais limites devem ser respeitados, como se pode fazer ofertas, propaganda etc. “Postagens que prometem prazos e resultados específicos, como por exemplo as que afirmam que determinado tratamento eliminará com certeza 10 kg em 2 meses ou 10 cm de barriga em 2 semanas, são arriscadíssimos, porque, legalmente falando, o consumidor não tem conhecimento técnico suficiente para saber que o resultado pode variar para cada pessoa e há outras nuances por trás disso, como a alimentação, a prática de exercícios, o metabolismo etc. Logo, sua publicação é tida como propaganda enganosa”, justifica a advogada.
LIÇÃO #6
Fotos de antes e depois são instrumento de trabalho. As imagens também são provas de como o corpo da cliente estava antes do tratamento realizado e como ele ficou depois. “Por isso é que a pessoa está no direito dela ao negar a permissão de uso das imagens em divulgação de todo tipo, inclusive nas redes sociais. Porém, ela não pode se negar a realizar as fotos para o arquivamento junto ao contrato de prestação de serviço e a ficha de anamnese. Caso ela insista em não fazer os cliques, recomendo não fazer o atendimento, porque o risco de ter problemas jurídicos à frente é grande”, aconselha Priscila Silva.
LIÇÃO #7
Jamais realize qualquer atendimento, por mais simples e corriqueiro que ele seja, sem antes fazer toda a documentação exigida por lei. Quando a gente fala em relação com o cliente, devemos pensar em tudo o que pode acontecer, como a falta de pagamento ou alguma intercorrência. Além de também ser necessário saber com quem você está lidando. Daí a importância de tomar as seguintes medidas listadas pela doutora Renata Parreira Baran:
- faça o cadastro do cliente com dados pessoais, como idade, telefone e endereço, e anexe a cópia de um documento com foto;
- a ficha da anamnese deve ser realizada mesmo que se trate de um cliente que você já conhece, porque nessa avaliação é que você descobre as particularidades de saúde da pessoa e também se houve alguma mudança desde que você a atendeu pela última vez. Afinal, pode ser que ela esteja tomando alguma medicação atualmente, que seus marcadores de saúde estejam alterados etc.
- documente o plano de tratamento, descrevendo os procedimentos que ele inclui e quantas sessões serão realizadas;
- no orçamento, descreva tudo o que será feito, o número de sessões e, principalmente, a validade, para que a pessoa não queira pagar o mesmo valor dali a muito tempo. Afinal, em estética, há muitos produtos importantes, o preço varia com frequência;
- faça um contrato de prestação de serviço, que eu recomendo que seja redigido por um advogado. Há quem prefira pegar uma versão genérica da internet, porém, ela não vai atender as particularidades do tratamento nem da sua clínica e, por isso, poderá ser facilmente anulável em caso de judicialização. Esse contrato deve ter regras mínimas para a prestação do serviço, como forma de pagamento, questões de retorno e retoque. Imagine a seguinte situação: a cliente fechou um pacote de 10 sessões, fez 3, quer desistir e pegar o dinheiro de volta ou então ela some por um ano e, depois, quer retomar de onde parou. Pois é no instrumento contratual que todas essas situações são previstas e documentadas. Não esqueça de recolher a assinatura do cliente;
- o mesmo vale para o termo de consentimento, que deve ser específico para cada procedimento, já que nele devem ser descritos todos as intercorrências que podem ocorrer com o tratamento, como dor, vermelhidão, cuidados pré e pós. O paciente sabe que tem direitos, e com o termo de consentimento ele entende que também tem deveres;
- fotos de antes e depois são tão importantes quanto o contrato, porque é com elas que você consegue comprovar que realizou o serviço acordado e o estado inicial e final da paciente;
- lembrando que para utilizar as fotos do paciente em redes sociais é necessário pedir por escrito a autorização de uso de imagem e definir junto ao seu cliente por quanto ela será válida;
- todos esses documentos devem ser guardados pelo prazo determinado pelo seu conselho ou norma legal;
- dê para o cliente uma cópia do plano de tratamento, do contrato de prestação de serviço e do orçamento. O envio deve ser feito mesmo que por email ou WhatsApp, para dar mais segurança jurídica para ambos os lados como e demonstrar profissionalismo, cuidado e atenção.
LIÇÃO #8
Pressa não é aceita como desculpa para a não realização do contrato de prestação de serviços, nem para o fato dele não ter sido preenchido da maneira adequada ou não ter sido assinado pelo profissional e pelo cliente. Todo mundo está correndo o tempo todo e cada vez mais. “Por isso, não deixe de preencher um contrato só porque sua cliente disse que está atrasada, que precisa correr porque está no horário de almoço, que depois ela preenche… Nenhum juiz aceita esse tipo de desculpas”, antecipa Priscila Silva.
LIÇÃO #9
Você tem a obrigatoriedade de oferecer resultado na sua prestação de serviço. Até por isso é preciso triplicar a atenção com as promessas feitas ao cliente, que devem descritas num documento e enviadas a ele por meio de papel, email ou até WhatsApp. Segundo Priscila Silva, uma situação que dá muito problema é assegurar algo que não foi cumprido e depois achar que devolver o dinheiro é suficiente para resolver a situação. Não é, porque há outras vertentes incluídas nessa história, como o fato de a pessoa ter ficado triste e frustrada, ter perdido dias de trabalho para resolver o dano que lhe foi causado… “Quando o profissional promete que o melasma ou a estria, por exemplo, vão desaparecer com o tratamento proposto e isso não acontecer, significa que houve inadequação de resultado. E, de acordo com o Código Penal, isso é crime de curandeirismo. Por isso, cuidado com as palavras usadas no contrato da prestação de serviço, e dê preferência para termos como “vai melhorar”, “dependendo dos hábitos alimentares”, “de acordo com a resposta imunológica de cada paciente”. Isso vale inclusive para tratamentos rotineiros e que você domina tão bem, porque cada pessoa é única e cada corpo pode reagir de uma maneira diferente com base em outros aspectos da vida que não necessariamente têm relação direta com o tratamento realizado, caso de doenças, má alimentação, tabagismo e alcoolismo”, lembra Priscila Silva.
LIÇÃO #10
Mesmo quando a cliente reclama com razão, o profissional também está protegido por lei, e tem prazo para solucionar a insatisfação. O primeiro e mais importante passo é ouvir o que a cliente tem a dizer, independentemente de achar que ela tem ou não razão. E não se afobe querendo resolver tudo às pressas, sem refletir sobre a questão. Busque os documentos relacionados ao tratamento e converse com o profissional que fez o atendimento, para entender melhor o que aconteceu. Assim, você fica bem fundamentada para se posicionar e, se for o caso, para assumir a falha e demonstrar o desejo de repará-la. Por outro lado, tente não se alongar demais para se posicionar, afinal, questões que envolvem a estética geram muita insatisfação e frustração por impactarem diretamente na autoestima.
LIÇÃO 11
Não é porque você cometeu um erro que o cliente tem o direito de expor seu nome e o do seu espaço de maneira pejorativa nas redes sociais. “Isso também tem consequências, porque existem meios judiciais para resolver a situação, e a internet definitivamente não é um tribunal. Nesses casos, recomendo fazer um boletim de ocorrência e tentar um acordo extrajudicial o quanto antes”, recomenda Priscila Silva.
LIÇÃO #12
É preciso estar atento à LGPD, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais. “Você gosta de receber ligações de quem não conhece oferecendo a venda de produtos e serviços? A LGPD pretende evitar esse tipo de situação, e já está em vigor com o propósito de retornar o domínio dos dados para o titular deles, que tem o direito de autorizar ou não o uso e divulgação de suas informações pessoais – no caso da estética, elas estão relacionadas a telefone, cópia de documento, fotos da paciente em trajes íntimos, endereço, presença de doenças, uso de medicamentos, alergias e outras questões de saúde que podem valer ouro nas mãos certas (ou erradas, quando são vazados ilegalmente). Por tudo isso é importante se certificar de que seu sistema de armazenamento seja seguro”, afirma Renata Parreira Baran.
