A cada dia, a exigência dos clientes por produtos e serviços sob medida aumenta. Por isso, é imprescindível entender como a tecnologia é cada vez mais aliada da Saúde Estética e do alto valor da personalização nos atendimentos e na venda de produtos home care
Carmen Cagnoni (@carmencagnoni)
O termo on demand, ou sob demanda, já é utilizado há algum tempo para diversos serviços. Um exemplo disso são os canais de TV por assinatura, que cada vez mais personalizam opções para todos os gostos, oferecendo ao usuário a possibilidade de assistir somente aquilo que ele deseja de fato. E em um mundo cada vez mais voltado para self care, ou autocuidado no sentido mais amplo do termo, escolher ações que agreguem conforto e bem-estar em todas as áreas da vida é primordial. Assim, clientes e consumidores de serviços estéticos e de cosméticos estão cada vez mais exigentes e sem disposição para perder tempo com qualquer tipo de tratamento ou produto que não ofereça o que de fato ele necessita em determinado momento. “Essa é uma tendência que veio para ficar com certeza. Clientes estão cada dia mais exigentes e ávidos por fórmulas únicas e que tragam de volta a beleza autêntica e individual de cada um”, declara Maria Eugenia Ayres, graduada em Farmácia Industrial e pós-graduada em Farmacologia Clínica e gestora técnica da Biotec (@biotecdermocosmeticos).
Nesta nova realidade, a partir de 2018, um movimento começou a ganhar força no mercado global da beleza, o de cosméticos on demand, e se consolida dia após dia. “Há sete anos eu já abordava o tema em palestras. Ainda se tratava de uma visão do futuro, pois a tecnologia fazia parte de nossas vidas, mas não da forma como acontece hoje. Atualmente, frente ao que passamos e estamos vivendo, a realidade mostra consumidores desejando um produto mais individualizado. Ninguém quer mais assistir ao que todo mundo está vendo”, comenta Carla Pedrialli, professora do curso Tecnologia Estética e Cosmética do Centro Universitário Senac – Santo Amaro/SP (@senac.santoamaro), que estuda o tema.
A médica pós-graduada em Dermatologia e especialista em Medicina Estética e Dermatologia, Dra. Roberta Padovan, acrescenta: “A personalização de cosméticos é uma tendência que está aumentando em todo mundo, pois oferece uma experiência pessoal, única para cada indivíduo. As pesquisas e a ciência são importantes na área porque nos trazem uma melhoria na eficácia dos produtos, nos tratamentos dermatológicos e nos cuidados com a pele. Quando estudos são feitos para o tratamento personalizado, há um direcionamento melhor para o paciente”.
De acordo com Carla Pedrialli, on demand significa algo que foi solicitado, desejado, demandado pelo consumidor. O conceito trabalha com tecnologia, como inteligência artificial, para oferecer ao cliente o que de fato ele busca e precisa. “O conceito beleza on demand significa a a personificação do cosmético. É um produto mais direcionado, que pode até ser confundido com um cosmético manipulado, mas não é – no caso dos manipulados, o médico indica os componentes a serem manuseados. O on demand conta com uma plataforma virtual de interface (serve para facilitar a relação entre dois sistemas ou entre usuário e o sistema a ser utilizado) com o consumidor”, explica. “Na fabricação industrial todo tipo de personalização depende de tecnologias associadas à inteligência artificial para obtenção de dados específicos do cliente. Por isso, acredito que atualmente a manipulação consegue atender, sim, de uma maneira muito completa esta questão do on demand, pois na manipulação temos a chance de personalizar as fórmulas, por exemplo, utilizando um veículo apropriado vegano ou não, uma essência sem alergênicos… podemos trabalhar com a sinergia entre vários ativos”, constata Maria Eugenia.
FEITO PARA MIM
“Na prática, existem plataformas onde a própria embalagem do produto de skin care, por exemplo, faz um escaneamento do rosto da pessoa interessada em obter um creme facial, faz um ‘espelho’, e vê o grau de rugas, de manchas, de oleosidade da pele, e produz uma mistura de ativos específicos para aquele tipo de pele. Em outra possibilidade há interface com o comércio: no caso, um dispositivo escaneia o rosto da pessoa e a direciona para alguma loja que tenha aquele tipo de produto-espelho, ou seja, o mais direcionado para aquela pele naquele momento”, exemplifica a professora Carla.
É fato que a maior procura no segmento da beleza on demand está na área de skin care. Empresas japonesas, europeias e americanas estão investindo em tecnologia para lidar com essa nova forma de atendimento ao consumidor. “Grandes indústrias, como a L´Oréal, tiveram que adotar uma montagem específica para este tipo de público. É como criar minifábricas dentro de uma mesma indústria. No Brasil, atualmente, a Natura vem fazendo um trabalho bastante focado nisso. Em algumas lojas da marca, por exemplo, consegue-se fazer pedidos direcionados após o fornecimento de alguns dados pessoais. Ainda não há um número relevante de grandes empresas brasileiras realizando este tipo de trabalho, são mais startups e pequenas empresas que estão realizando estudos nessa linha. Em geral, as empresas maiores contam com pequenas empresas para atender a demanda deste público ansioso por algo que seja para ele”, constata Carla.
Além de linhas de skin care, batons, bases, perfumes entre outros itens cosméticos também já conquistam um público seleto. Sim, porque à princípio ter um ‘produto para chamar de só meu’ tem seu custo elevado. O investimento em tecnologia por parte das empresas é alto e acaba pesando no valor final do item em questão. Há possibilidade até de ter o nome e a foto pessoal na embalagem do cosmético. “O Brasil é o quarto maior mercado de beleza e cuidados pessoais do mundo. Quando falamos de personalização, temos mundialmente muitas empresas trabalhando neste setor, porém a acessibilidade é uma questão importante, pois a maioria dos dispositivos inteligentes de beleza estão sendo posicionados como produtos premium”, avisa a Dra. Roberta Padovan.
CONEXÃO VIRTUAL… E PESSOAL
Outros caminhos também levam ao conceito de beleza on demand, mesmo que a princípio possa não parecer. As experiências personalizadas de beleza bem como a experimentação virtual já fazem parte da nossa realidade e não mais de um filme de ficção científica. Graças ao uso de inteligência artificial e realidade aumentada, os consumidores podem vivenciar incríveis experiências e várias sensações antes da compra de um item. “A experiência de vendas já é um fator preponderante no quesito vendas. Em vez do cliente ir a uma loja física e escolher aleatoriamente um produto, ele conta com a ajuda de um canal desse tipo, uma interface digital, onde obterá essa orientação – a pessoa é vista e avaliada. Têm aplicativos de empresas que realizam também uma avaliação pós-tratamento, uma análise de antes e depois”, conta Carla Pedrialli. Na avaliação da professora, isso cria conexão com marca, gera fidelização. Por que vou deixar de comprar dessa empresa que me oferece tudo isso se a outra não tem o mesmo cuidado?
E no caso dos atendimentos em cabine? Como levar esse novo olhar para o trabalho diário? “Na minha visão, temos de valorizar ainda mais o conceito de Estética Humanizada. Cada ser humano é único e merece ser tratado como tal, inclusive quando falamos de tratamentos estéticos, que devem ser personalizados de acordo com as necessidades e características de cada indivíduo, levando em consideração também o seu histórico relacionado à alteração inestética em questão, possibilitando ao profissional de Saúde Estética ser mais assertivo na escolha dos produtos e procedimentos a serem utilizados no tratamento, chegando a resultados melhores e mais satisfatórios para cada um de seus clientes”, pondera Isabel Piatti (@belpiatti), especialista em Estética e Cosmetologia; membro do Conselho Científico da Academia Brasileira de Estética Científica – ABEC; embaixadora do CIA – Centro e Instituto Internacional de Aprimoramento e Pesquisas Científicas.
Isabel defende que conhecer o cliente é fundamental e é necessário um instrumento específico para fazer esse levantamento de informações para uma avaliação precisa e um atendimento personalizado. “Aí é que entra o Prontuário Estético (nossa velha conhecida ficha de anamnese, como ainda é chamada por alguns profissionais da área). Cada alteração estética tem suas especificidades, portanto, precisa de prontuários diferenciados, com perguntas específicas, para que se chegue à personalização dos protocolos para cada cliente. O prontuário serve como um instrumento mais qualificado na prática clínica para a coleta de dados, avaliação e condução do atendimento”, recomenda.
Com isso fica para trás o antigo conceito de “pacotes” de atendimento, muitas vezes determinados por regiões do corpo, ou aqueles protocolos “engessados”, que não permitem variações, o que acaba sendo prejudicial para o cliente e para o resultado do tratamento em si. “Oferecer pacotes iguais para todos não é mais uma boa opção de trabalho. Nem tudo o que vale para uma pessoa, vale para outra, mesmo quando falamos de um mesmo problema, como celulite, por exemplo. O atendimento precisa ser mais personalizado, com preenchimento de um questionário, avaliação criteriosa etc. Às vezes, um cliente precisa de mais sessões, outros, de menos. Ou não precisa daquela linha especÍfica de cosméticos, mas de um mix de linhas. Esse olhar para o cliente é o que determina um atendimento personalizado, ou não. Isso vale para massoterapeutas, tricologistas, esteticistas etc. Também é fundamental manter contato após o fim do tratamento e por meio de canal digital dar dicas, reavaliar, isso é importante”, recomenda Carla Pedrialli.
