Ela é o centro das atenções e para ser conquistada precisa viver experiências inesquecíveis. Conheça estratégias infalíveis que garantem o sucesso do seu negócio
Gabriella Galvão @ggalvao
Para se destacar em um mercado de beleza, estética, saúde e bem-estar cada vez mais competitivo é fundamental que uma marca ou um profissional crie uma conexão de forma diferenciada com a cliente, gerando uma relação forte e consistente. Para que isso aconteça, o caminho é promover experiências memoráveis cheias de significado durante a sua jornada como consumidor. Elas proporcionam maior engajamento, diferenciação entre a concorrência, fidelização do público, geração de mídia espontânea e de feedbacks positivos e aumento do marketing boca a boca – tudo o que impacta diretamente a decisão de compra.
“O que alavanca os negócios e produz os melhores resultados para as empresas são os vínculos criados com o cliente. A conexão se dá com a experiência gerada a partir do momento em que ele conhece a sua marca e produto, e passa a opinar sobre você. Um estudo da consultoria de gestão Bain & Company apontou que os consumidores fiéis gastam 67% mais do que os novos”, assegura Sabrina Dummer, diretora de marketing e experiência ao cliente da consultoria empresarial Verum Partners (@verum.partners). Para se conectar com o coração do público, o plano de ação deve estar alinhado aos seus objetivos e valores. A comunicação deve ser clara e eficiente.
É preciso elaborar estratégias para atrair, encantar, surpreender, superar as expectativas e fidelizar a pessoa durante a sua jornada no universo da estética. “Mas, antes de começar qualquer estratégia de marketing ou de desenvolvimento de um novo produto ou serviço, é essencial identificar as necessidades do público-alvo. A condição para entregar uma experiência de valor é ter o cliente como ponto de partida”, alerta Sabrina. Ele deve ser o centro de todas as ações. “Com essas respostas em mãos é que se define o que será lançado, qual mensagem será transmitida e as táticas de conquista e fidelização. O cliente é a estrela”, salienta Hemile Schultz, head de marketing da Aceleraí (@acelerai), uma startup de marketing de autoridade.
10 experiências para tornar a jornada da sua cliente inesquecível
1 – Excelência no atendimento
Essa é a estratégia que abre as portas ao consumidor e o faz se sentir valorizado. A sua equipe deve estar afiada e em sintonia para uma recepção de primeira linha, com respostas rápidas e eficientes em todos os canais: redes sociais, whatsapp, telefone e contato presencial. “Significa ouvir o que o cliente quer em todos os pontos de contato e oferecer o que ele precisa naquele momento”, ensina Hemile Schultz.
“Pelas redes sociais eu pergunto quais são as queixas das pessoas, indico procedimentos ideais e explico como marcar uma avaliação. A partir daí começo a conversar pessoalmente com cada uma delas”, comenta a esteticista Angélica Tavares (@studiotavaresestetica).
A pontualidade faz parte de um atendimento excelente, é sinônimo de respeito e reforça a confiança entre o paciente e o profissional. Se ocorrer algum imprevisto, a equipe deve avisá-lo imediatamente, mesmo que ele ainda não tenha chegado à clínica.
2 – Atendimento humanizado
Conhecer (muito) bem a clientela faz toda a diferença na hora de criar um vínculo com ela. A anamnese antes da primeira consulta é uma estratégia certeira para identificar necessidades, objetivos e traçar perfis. Dessa forma é possível fazer recomendações individualizadas e antecipar desejos. “A primeira ficha de anamnese é enviada pela internet. Quando a pessoa chega, a abordagem fica mais fácil”, conta a dermatologista Thaís Guerreiro (@drathaisguerreiro).
Foi observando o comportamento dos seus pacientes fiéis que a dermatologista Luciane Scattonne (@dra.lucianescattone) notou que eles querem ser ouvidos, principalmente depois da pandemia. “Eu dou suporte e dedico a primeira meia-hora do atendimento a uma conversa. Não dá para ser diferente. O número de consultas por dia diminuiu, porém eu fidelizo mais o meu público, que fica mais satisfeito”, afirma a médica. “A conduta acolhedora dá resultados que vão além de uma pele renovada”, completa a esteticista Angélica.
Outras maneiras de humanizar ainda mais a relação é confirmar a consulta com uma mensagem nominal, enviar mensagens de aniversário, manter a comunicação aberta para esclarecer dúvidas, informar novidades e promoções. Na clínica estética, também vale deixar um cartão de boas-vindas com o nome do cliente sobre a maca, expor uma foto da cliente na sala de atendimento com uma mensagem de boas-vindas ou ainda receber a cliente de forma mais calorosa.
3 – Ambiente acolhedor e agradável
Iluminação indireta e adequada na sala de espera, móveis confortáveis, revistas atualizadas, televisão (sem áudio e com legendas ativadas), playlist relaxante e decoração em tons pasteis identificam o ambiente ideal de um consultório. “Evite cores muito escuras ou vibrantes nas paredes, prefira uma paleta que transmita tranquilidade, higiene e confiança. Escolha tons neutros como branco, off-white, bege ou cinza-claro, e deixe o verde, o rosé e o terracota-claro para os detalhes, como almofadas”, orienta a designer de interiores Andreia Bernardino, do Studio Anber (@studioanber). Se tiver espaço disponível, monte uma sala para a paciente que está sendo preparada para um procedimento. “Reservo o espaço para quem está com anestésico no rosto, mantendo a sua privacidade”, diz a dermatologista Thaís. Investir em arquitetura e decoração funciona, inclusive, para poder cobrar um ticket médio maior, é um detalhe que transforma a experiência.
4 – Aromaterapia
O marketing olfativo é uma ferramenta capaz de construir identidade e criar vivências. “Os aromas têm o poder de inserir as pessoas no universo de significados de uma marca ou de um produto. Eles mobilizam diretamente o sistema límbico, o acionador das nossas emoções. A reação à inalação de um perfume é instantânea: as emoções afloram e a mágica acontece”, explica a aromaterapeuta Fátima Leão Farkas no livro Marketing Olfativo (Editora Senac, 2013).
Você pode criar um cheiro exclusivo para o seu negócio, usar os óleos essenciais em difusores de ambiente buscando o relaxamento, saúde e bem-estar, ou em conjunto com os procedimentos estéticos, agregando resultados e valor.
5 – Mimos caprichados
Agrade o paladar do seu público oferecendo café, água, chá, bolo caseiro e snacks saudáveis e gostosos. E eleve essa estratégia ao conceito de cuidado de dentro para fora servindo também bebidas e petiscos funcionais, como chás com propriedades antioxidantes e colágeno, porções de frutas secas e nuts.
Outra atitude que faz diferença é dar alguns dos seus serviços, como massagem relaxante e análise dos fios de cabelo ou da pele, de presente. Ao final de certos procedimentos, o gift pode ser um kit com amostras de produtos de alta qualidade relacionados ao tratamento realizado, novas dicas de cuidados e um cartão de agradecimento escrito à mão.
“Meus clientes fiéis recebem um procedimento extra, como uma máscara facial. Identifico o que a pessoa precisa e escolho a opção independentemente do tratamento que esteja sendo feito. É simbólico, gera valor e sempre agrada”, menciona a biomédica e esteticista Anelissa Hakime (@profanelissahakime.esteticista). Já o biomédico e esteticista Wbyster Lopes (@dr.wbysterlopes) seleciona o mimo de acordo com o protocolo atual do paciente, com foco no benefício para o resultado final. “Ao terminar o processo, ele ganha uma revitalização facial, por exemplo, que vai aumentar a durabilidade do procedimento”, conta.
6 – Clube de beleza e programa de fidelidade
Tenha um grupo VIP de pacientes no whatsapp e alimente as vantagens e o desejo de ser um membro exclusivo. Além de oferecer descontos e informar sobre os protocolos mais recentes, promova eventos online como conversas com especialistas parceiros sobre temas da área (maquiagem, ativos, tratamentos cirúrgicos…) e até pequenos encontros presenciais na clínica para apresentar tratamentos e compartilhar as novidades de um congresso importante que em breve estarão disponíveis. Os programas de fidelidade e de vantagens ao fazer indicações criam e fortalecem os vínculos.
7 – Playlists e cromoterapia
De acordo com o seu perfil e a mensagem que você deseja transmitir, faça uma seleção de músicas agradáveis e relaxantes para a sala de espera e de tratamento. Ao fazer a curadoria, aposte em sons instrumentais e de natureza. Para uma melhor experiência imersiva de bem-estar, leve em conta o volume da música, a disposição das caixas de som e as propriedades das cores que vão iluminar o ambiente.
8 – O produto como experiência
Sentir o cheiro, a textura… experimentar um cosmético é requisito básico para levá-lo para casa. No site da Sephora, loja onde essa prática sempre foi permitida, é possível solicitar amostras de uma seleção de marcas na hora da compra, para conhecer o produto antes de abrir a embalagem. Caso não goste, é só cancelar e devolver a compra. Outro exemplo de como desenvolver um bom vínculo entre produto e empresa, segundo a Aceleraí, é apostar em pop-up stories como espaços de conexão real com o público. Para lançar um perfume, em março deste ano a PRADA montou uma pop-up store no Rio de Janeiro, em formato de um estiloso carro retrô. Além de conhecer a fragrância, quem passou por lá ganhou uma amostra e um buquê de flores, e registrou o momento em um painel instagramável, gerando engajamento espontâneo. O ambiente de experimentação se encarregou de criar a conexão emocional.
9 – De olho no pós-venda
A experiência de compra começa com o primeiro contato e a venda, o investimento no que vem depois garante a fidelização. “É importante dar atenção especial ao paciente depois do procedimento realizado. Eu mantenho contato, pergunto sobre a rotina de skincare e envio orientações a mais. Recebo feedbacks positivos, é bem bacana, um diferencial”, destaca Wbyster Lopes.
10 – Feedbacks de ouro
Depoimentos dos consumidores sobre o seu trabalho funcionam como prova social da sua qualidade. As avaliações no Google ajudam a construir a reputação online de um negócio, já que influenciam a forma com a qual as pessoas vão encontrar você nos resultados de busca. Elas atestam a sua competência e reforçam a segurança sobre a tomada de decisão, vale incentivar a publicação de feedbacks. “Hoje, o que de fato vende é a opinião de quem viveu a experiência e fala sobre isso abertamente. E não mais o que a empresa se propõe a divulgar sobre si mesma”, aponta Sabrina Dummer.
Frases de destaque
“Um estudo da consultoria global Bain & Company apontou que os clientes fiéis gastam 67% a mais do que os novos”
Sabrina Dummer, diretora de marketing e experiência ao cliente da Verum Partners
“As pessoas se relacionam com as marcas esperando uma troca. É preciso planejar ações para encantar, surpreender, atrair, fidelizar e superar as expectativas”
Sabrina Dummer, diretora de marketing e experiência ao cliente da Verum Partners
“Se o primeiro contato com a marca for ruim, o consumidor já escolhe outra empresa ou produto. É preciso dar atenção total ao cliente desde o começo da jornada”Hemile Schultz, head de marketing do Aceleraí
