Você já tem uma marca! Quer queira, quer não!

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O que são marcas? Qual o papel delas no nosso negócio? Para responder a estas perguntas, precisamos entender a origem das marcas. As primeiras civilizações humanas já necessitavam demarcar territórios e suas posses.

Você já deve ter visto a técnica de marcar gado com um ferro incandescente. Para que o dono daquele animal, e, claro, as outras pessoas, pudessem identificá-lo como sendo seu, ele atribuia um símbolo visual, um logotipo. Ou seja, podemos dizer que a função primordial das marcas é identificar.

Com o passar do tempo, a ideia de marcar ganhou a função de diferenciar, pois, claro, é muito importante que todos saibam que o meu gado é diferente do gado do vizinho. Esta é uma explicação simplificada para entendermos o que é marca. Porém, uma marca não se resume ao logotipo, apesar deste ser um elemento de grande importância na definição da sua identidade.

Hoje, a marca tem uma função mais ampla, e designa o conjunto de percepções e expectativas que temos de algo. Este conjunto de percepções é comunicado por meio de todas as expressões da sua empresa e da experiência de consumo que você oferece ao seu cliente. Neste contexto, o conjunto que compõem a marca é formado pelo seu logotipo, sua fachada, seu cartão de visitas, a decoração do seu centro estético, a sua propaganda, seu website, sua página do Facebook, passando pela maneira que você se comunica e atende seu cliente, e até o resultado final do seu trabalho. Tudo isso forma a nossa imagem, na mente do nosso cliente.

A imagem da nossa marca é a percepção que as pessoas tem de nós, ou seja, não podemos controlar o que as pessoas pensam a nossa respeito. Por isso, é fato: se você pensa que ainda não tem uma marca, você está enganado. As pessoas (e, claro, seus clientes) tem percepções e expectativas sobre você, portanto, eles te atribuem uma marca.

Todos temos uma marca, independentemente de nos organizarmos para isso ou não. É a nossa marca pessoal que faz com que as pessoas relacionem a nós qualidades ou defeitos, confiança ou desconfiança.

É por meio da marca que prometemos um padrão de atendimento e experiência para o nosso cliente. Um padrão que faz com que ele nos escolha, em detrimento do nosso concorrente. Este padrão é determinado quando posicionamos uma identidade: o jeito próprio de nos comunicarmos e atender o nosso cliente. Quando quebramos esta “promessa”, ou seja, quando o cliente não encontra em nosso atendimento ou em nosso ambiente o que ele realmente esperava, isto causa uma decepção e geramos uma imagem negativa.

Mas como fazer para não ficar a mercê da imagem que as pessoas nos atribuem? A resposta é: gerenciando a nossa identidade, ou seja, nos posicionando na maneira que nós queremos ser percebidos.

Estes padrões que definem a nossa identidade, servirão de base para todo o trabalho de marketing, desde a captação até a fidelização de nossos clientes, além de ser um guia de conduta para as nossas decisões cotidianas e para manter a qualidade do nosso atendimento.

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