Todo serviço é, antes de tudo, uma experiência

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O crescimento no consumo de produtos e serviços de estética e beleza no mundo todo provoca uma reação em cadeia, onde o mercado, de forma geral, também se desenvolve. O número de clínicas de estética, spas urbanos e salões de beleza aumenta a cada ano. Consequentemente, a quantidade de produtos e equipamentos disponíveis também cresce aumentando também a exposição destes produtos e serviços na mídia. Essa superexposição, por fim, aumenta o nível de exigência dos clientes quanto aos serviços de estética e beleza e deixa a concorrência muito mais acirrada.

Neste contexto, não conta somente a entrega do resultado final, mas também a experiência que o cliente tem no decorrer de todo o serviço. O consumidor final avalia o serviço como um todo, desde o primeiro contato telefônico, até o momento em que sai da clínica. Prestar um serviço de excelência é uma oportunidade para fidelizá-lo. Por outro lado, qualquer descuido durante este o processo, representa a perda de clientes.

Para diferenciar o seu serviço em meio a tantos outros, é importante ficar atento aos seguintes pontos:

Conheça o seu cliente

Entenda as necessidades reais do cliente e não somente as ligadas à estética em si como resultado final, mas também as ligadas às necessidades pessoais de cada um. O perfil do cliente nos direciona para como criarmos maior identificação com eles. E isso é feito nos detalhes da prestação do serviço (tratamento pessoal, tipo de mobiliário, tipo de música na espera, etc.). Além disso, esta informação é aproveitada para promover melhorias também no relacionamento com o cliente.

Jornada do cliente

Compreenda o que se passa no decorrer de todo o serviço. Preste atenção nos mínimos detalhes da trajetória do cliente em todas as etapas do serviço: Como foi o atendimento telefônico? O cliente teve facilidade em ter informações pela internet ou por telefone? O cliente teve dificuldades para acessar a clínica? Houve, em algum momento, algum tipo de aborrecimento? Muitas vezes, cabem mudanças na decoração e na arquitetura da clínica para melhorar o fluxo de pessoas e promover melhorias necessárias.

A espera

Atenção especial a um momento muito crítico de qualquer serviço: a espera. O tempo de espera é excessivo? O cliente se sentiu entediado? Poderíamos implementar algo para ajudar “o tempo a passar mais rápido”? Podemos utilizar o tempo da espera a nosso favor, aproveitando-o para fidelizar o cliente, entretendo-o ou simplesmente tranquilizando-o.

As evidências físicas

Um serviço é intangível por natureza. Não se leva o serviço para casa, somente o resultado dele. Diante disso, para aumentar a confiança do cliente, devemos usar os seus cinco sentidos para tangibilizar a qualidade oferecida. Mais uma vez, os detalhes são importantes. Em uma clínica de estética, por exemplo, poderíamos oferecer um chá aromático no lugar de um café, manter a temperatura sempre agradável, promover uma iluminação interessante nos ambientes, colocar uma essência aromática com efeitos terapêuticos e, é claro, ter equipamentos e mobiliários de extrema qualidade e sempre em ótimo estado de conservação.

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