Recepção da estética! A ponte entre o desejo e a realização do sonho.

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Office receptionist greeting corporate partner with handshake. Woman in formal clothing shaking hands over reception counter. Partnership concept

Por que a recepção é um dos pontos mais importantes da jornada do cliente da estética? Porque é o primeiro contato com a marca, com a clínica e todas as percepções do serviço, depois da descoberta. E este momento precisa ser uma experiência incrível, impactante e muito prazerosa. Pois é o momento mais delicado e importante, que separa o cliente do desejo e da realização do sonho de mudança. A partir deste primeiro contato, se definirá o rumo desta jornada. Pode ser o início de uma maravilhosa e inesquecível experiência, ou o fim de uma jornada, impedida de se realizada, por conta de uma expectativa e experiência frustrada.

Neste sentido, a recepção é um dos momentos mágicos do cliente! É o momento que cria expectativas, alimenta o sonho de mudança, trabalha a imaginação e todos os sentidos do cliente em busca da realização. E neste contexto, o papel da recepcionista é fundamental, já que é a protagonista principal desta experiência.

Ser recepcionista de uma clínica estética, portanto, é ser a primeira ponte principal, entre o desejo e a mudança de vida do cliente! Você recepcionista representa muito para o sucesso da jornada do cliente e realização do sonho. Você neste momento é a principal intermediária, que irá ajudar ele (cliente), a chegar aonde quer. Na mudança de vida, na melhora da autoestima, na melhora da auto imagem, do amor próprio e tantos outros fatores que levam clientes a adquirirem tratamentos estéticos.

Neste sentido, o primeiro passo para tornar este momento mágico e inesquecível para o cliente, é DAR-SE CONTA DA SUA IMPORTÂNCIA (como profissional de recepção), na jornada de aquisição e decisão de compra do cliente. Tomar consciência do seu papel como recepcionista. E o que você representa para o cliente e para a clínica como um todo, no processo de venda e relacionamento.
A recepcionista é a ponte que liga o cliente ao sonho de vida dele. Você é a intermediária entre a esperança de mudança e a realização do sonho.

Por que é importante tomar consciência disso? Porque enquanto profissionais, todos nós temos uma missão. E quando nós temos uma missão, nós temos um objetivo (compromisso) a ser alcançado com cada cliente, em cada atendimento. E precisamos saber o que desejamos com a realização da nossa missão, qual o nosso papel e importância na vida de cada um, para realmente fazer a diferença na vida das pessoas envolvidas nessa jornada, ajudando a conquistarem o que desejam. É “isso” que vai te tornar única para ele naquele momento e todos os momentos que ele comparar você com outras concorrentes no mercado.

O segundo passo é assumir a responsabilidade pelo desenvolvimento das suas habilidades e principalmente da sua “comunicação”. Pois este será um instrumento poderoso à sua disposição para criar relacionamentos e vínculos de confiança para vender.

De acordo com estudos e pesquisa realizadas em neuromarketing, está comprovado que 95% de toda tomada de decisão de compra, são realizadas pelo inconsciente. Pela emoção. Sabendo disso, você enquanto profissional de recepção, vai continuar insistindo em falar das características técnicas da tecnologia, para vender determinado tratamento para as suas clientes? Ou vai investir nas histórias de sucesso que você já assistiu de clientes que mudaram as suas vidas, com a realização daquele tratamento? O que você acredita que emociona, instiga e estimula a compra instintiva/emocional no cliente?

A comunicação é o instrumento mais poderoso que temos para captar a atenção, interesse, desejo, ação, criando relacionamento e vínculo de confiança com o cliente. É preciso entender e aprender a utilizar todos os recursos possíveis de comunicação, da melhor forma, para atingir o emocional. Porque uma coisa é certa! É impossível NÃO comunicar. Comunicamos o tempo todo a todo instante. Pela nossa aparência, personalidade, imagem, tom de voz, gestos, expressões, fala, atitudes, ambiente, e a própria omissão. E deixamos uma percepção em todos os momentos, e uma emoção associada à esta experiência. E é isso que ficará guardado na memória do cliente, levando-o a repetir aquela mesma experiência ou a correr dela.

Mas como chegar neste ponto? De conquistar o EMOCIONAL? Trabalhando o relacionamento. Todo relacionamento é uma venda e toda a venda, vende uma emoção. E as emoções são contagiosas. Conectam, estimulam, motivam o outro a “desejar”e experimentar aquele mesmo estado emocional.

Quando estamos emocionados, conseguimos contagiar nosso ambiente e quem está com a gente, com aquela mesma emoção. Portanto, se você quer persuadir, vender ou fazer a diferença na vida de alguém: emocione-se para emocionar o outro.
É Exatamente por este motivo, que para vender, eu não posso ficar na explicação técnica do tratamento. Discursos técnicos de vendas ativam defesas inconscientes do cérebro. O que vai motivar o outro a desejar aquele tratamento serão as histórias de quem já conquistou o que ele quer.

Histórias fazem as pessoas mergulharem profundamente em uma mensagem. Dessa forma, a venda se torna implícita, natural, memorável e impactante.
Quando criamos conexão emocional com o cliente, nosso cérebro libera um coquetel natural de neurotransmissores que inunda nosso corpo com a química do prazer, confiança, bem-estar, relaxamento e felicidade. Daí a importância de investir no relacionamento, sensibilizando-se com as emoções do cliente, entrando no mundo do cliente, praticando a empatia, escuta ativa, entrega genuína, para fazer ele experimentar este estado emocional e sentir a necessidade de repetir isso em outros momentos.

Lembre-se: todo relacionamento é uma venda. Estamos todos em uma grande vitrine, onde somos percebidos, avaliados julgados e comprados pelo mercado. A pergunta é? Como você quer ser percebido pelo mercado? Como tem se vendido ao cliente? Como tem utilizado a sua comunicação e todos os recursos disponíveis ao seu favor em benefício do seu resultado e objetivo?
VENDA HOJE É UMA RESPONSABILIDADE DE TODOS envolvidos na jornada de compra do cliente, dentro da clínica. Todos os setores da clínica são importantes e deixam uma impressão no cliente.

Nossas decisões de compra são guiadas por diversos atalhos que evocam memórias, emoções e sentimentos. O cérebro avaliará as chances de riscos e ganhos em vários cenários (mentais). Sentimentos ou dicas emocionais interiores e do contexto, influenciam o estado emocional, que guiará à decisão.
• Por fim, se você me perguntar hoje, qual a principal habilidade necessária para todo o profissional? Eu diria, que é aprender a entender de pessoas, desenvolver e fazer uso de todos os recursos disponíveis de comunicação como instrumento poderoso de relacionamento e venda. Porque, precisamos criar relacionamentos para vender e não vender para criar relacionamentos.

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Michele Guedke Terra
Consultora de marketing,  Publicitária, especialista em Gestão de Marketing Treinadora do segmento da estética, Comunicadora Generativa , Master Practitioner em PNL e Hipnóloga Colunista da Revista Negócio Estética. Treinadora comportamental

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