Emoções são contagiosas!

Todo atendimento vende uma emoção. Qual emoção você está vendendo para as suas clientes de estética?

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Antigamente bastava identificar a demanda de produto, colocar um preço justo, adequar ponto de venda estratégico e pronto! Era só começar a vender. Só que deste ponto até os dias de hoje, o conceito de marketing passou por muitas fases de transição e essa regra já não funciona mais de forma tão simples. Os “4Ps” que compõe a base estratégica do marketing, (preço, produto, ponto de venda e promoção), já não são mais SUFICIENTES para conquistar o público alvo. E neste novo cenário competitivo e de intensa interação e relacionamentos, surge a necessidade de trabalhar um quinto “P”. O “P” de PESSOAS. Os tempos mudaram, e as pessoas se transformam constantemente. Vivemos a era da revolução digital e da comunicação, onde o cliente está cada vez mais exigente e participativo. Tudo muda o tempo todo, tecnologia, novos protocolos, novos conceitos de ambientes, porém algo nunca irá mudar independente do que acontecer: sempre existirão as PESSOAS. Pessoas para atenderem, para realizarem tratamentos, para consumirem os serviços, para nos venderem os produtos, enfim, as pessoas eram e continuarão sendo o centro de tudo o que acontece. As empresas, clínicas, salões de belezas, centros estéticos só existem porque existem clientes.

Sempre que ocorrem mudanças no ambiente macro econômico o COMPORTAMENTO do consumidor muda, o que provoca mudanças no marketing. Hoje vivemos o marketing dos sentimentos humanos(marketing 4.0)  relacionamentos e interações na rede. O cliente não quer mais ser parceiro da marca, empresa, quer ser amigo da marca. Quer estreitar laços e ser percebido com valor, ser próximo e sentir não somente satisfação e sim prazer em consumir o serviço. Neste contexto e emoção passa a ser recurso valioso neste cenário atual. Os principais ingredientes neste momento percebidos e valorizados pelo consumidor são: atenção, cuidado, empatia e gentileza e um atendimento carregado de emoção. O cliente necessita identificar com antecipação de que forma o serviço irá mudar a sua vida para melhor. Você deve estar se perguntando, o que as emoções têm a ver com isso tudo? Eu explico, segundo Daniel Goleman, as emoções são contagiosas! A todo momento sem se dar conta, estamos passando uma emoção para as pessoas: boa ou ruim. Motivadora ou desmotivadora. Por isso a importância de se autoconhecer e desenvolver as competências essenciais para refletir o que desejamos de forma assertiva, para sermos percebidos como desejamos e ativarmos a emoção certa no outro.

Mas se toda apresentação vende uma emoção, como fazer para vender uma emoção certa? Em primeiro lugar entenda um pouco mais sobre motivação. Porque é através da automotivação que você irá contagiar o outro, segundo Goleman.

Não tem como falar em venda, relacionamento, estética, sem falar em motivação! Um motivo que leve à ação. Pelo simples fato de que 95% das nossas decisões de compra são tomadas pela nossa emoção. O estudo realizado pela Universidade de Harvard concluiu que 95% de nossas decisões de compra são inconscientes. Sim! Compramos de acordo com nossas sensações e emoções. As pessoas se movem pelos seus desejos, gerando necessidades. Quando desejamos algo, dizemos para nós mesmos que precisamos daquilo. Por esse motivo muitas marcas já trabalham o marketing para despertar o lado emocional dos consumidores, utilizando para isso o Neuromarketing. Uma ciência que tem por objetivo descobrir as reações que acontecem no cérebro quando uma pessoa é exposta a produtos, marcas e anúncios.

Segundo o especialista os especialistas de neuromarketing, o ser humano tem três cérebros: Novo Cérebro: Responsável pelo pensamento racional, Cérebro Emotivo: Responsável pelas sensações (ex; frio na barriga, suar frio), e Cérebro Reptiliano: Responsável pela decisão final, e geralmente ativado pela recompensa imediata (ex; leve dois pague um, promoção “só hoje”). No neuromarketing, o mais importante é atingir o cérebro reptiliano, pois ele tomará a decisão final de comprar.

E como fazemos para atingir o cérebro reptiliano? Criando a necessidade, gerada por uma motivação. Ou seja, dificilmente consegue-se “motivar alguém” se não possuir paixão pelo o que faz, se não tiver um PROPÓSITO DEFINIDO. A paixão contagia, motiva, impulsiona, gera emoção, gera ação. Ter automotivação é se energizar para energizar, influenciar e contagiar o outro. “Quem é incapaz de fazer aflorar as próprias emoções, não consegue atingir a natureza emocional do outro, segundo Napoleon Hill. O profissional desta era do relacionamento deve saber estimular a emoção do seu cliente, já que este passa a ser recurso valioso no mercado atual. Deste modo, ter propósito bem definido para o seu negócio é fator fundamental, pois é a partir do propósito que você guia suas estratégias e motiva o cliente em busca das suas realizações.

Qual é o seu propósito como profissional de estética? O que lhe motivou a ser uma profissional de estética? Transformar a vida das pessoas, fazer elas se encontrarem, se aceitarem, aprenderem a se amar novamente? Qual o propósito, a essência do seu negócio? Qual será o combustível que irá gerar desejo e necessidade nos clientes? Como você pode utilizar isso positivamente no dia a dia de forma natural?

A emoção é o elemento chave neste processo, pois quando ativada faz as decisões serem imediatas e irracionais, tanto para o desfecho positivo quanto para o negativo. Cada um de nós transmite e responde a inúmeras emoções, através de expressões faciais e corporais a todo instante, em todos os nossos relacionamentos. Ou seja, somos parte de um efeito emocional de reação em cadeia em nossa vida pessoal e profissional. Estar consciente da possibilidade de contágio emocional presente em todas as formas de atendimento é essencial para se autoavaliar e trabalhar as emoções ideais para a conquista e fidelização de clientes na era do relacionamento.

REFERÊNCIAS

COLOROUTIS, Mary. Cuidado baseado no relacionamento. São Paulo. Atheneu. 2012.

DAMASCENO, Laíze. Marketing da Gentileza. Rio de Janeiro. Brasport. 2015.

KOTLER, KARTAJAYA, SETIAWAN. Marketing 3.0. Rio de Janeiro. Campus. 2010.

GOMAN KINSEY, Carol. A vantagem não verbal. Rio de Janeiro. Vozes. 2010.

CARNEGIE, Dale. As cinco habilidades essenciais dos relacionamentos. São Paulo. Editora Nacional. 2011.

GOLEMAN, Daniel. O cérebro e a inteligência emocional. Rio de Janeiro. Objetiva. 2012.

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