Como a sua marca pode atrair, captar e fidelizar clientes?

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Você tem um bom logotipo, distribuiu folhetos, tem um site maravilhoso, seu centro estético tem decoração moderna e você está anunciando nas principais revistas da cidade. Mas não está conseguindo ter o número de novos clientes que esperava. O que está acontecendo? Captar e fidelizar clientes depende de todo um processo complexo de marketing e de comunicação, e não acontece do dia pra noite. Este processo deve obedecer algumas etapas e deve ser trabalhado de forma cadenciada de acordo com os objetivos da sua marca.

A primeira e vital pergunta é “QUEM É O MEU CLIENTE?” – Conhecendo o perfil das pessoas que têm contato com a nossa marca, conseguimos oferecer e entregar valor real para elas, na forma de soluções alinhadas às suas expectativas, gerando, assim, maior identificação. Lembre-se: as pessoas se aproximam de marcas e empresas com as quais se identificam, e não somente se vêem uma vantagem isolada, como um desconto, por exemplo. Quando conhecemos o nosso público, podemos atraí-lo mais facilmente, pois sabemos onde e quando encontrá-lo, quais revistas ele lê, quais sites ele acessa, quais seus hábitos e como ele gosta de ser abordado. Além disso, as pessoas devem se sentir bem quando têm contato com a empresa, seja por um contato telefônico, seja vendo um anúncio, e, principalmente, quando entram no ambiente. E é sempre mais fácil agradar as pessoas quando sabemos o que elas querem de fato. Detalhes como música na recepção, conforto, mobiliário, decoração e aroma do ambiente fazem toda a diferença.

Os passos para se ter uma fiel e segura carteira de clientes são atração, captação, retenção e fidelização. Vou resumir aqui cada uma das etapas deste processo:

Antes de tudo: DEFINIR A MARCA
A sua marca é a base de todo o trabalho. É a sua identidade e representa a promessa que você faz aos seus clientes. Quando você sente o cheiro do McDonald’s já imagina o sabor do sanduíche que irá comer. Quando ouve o “plim plim” da Globo também já sabe que vai assistir a uma novela de qualidade. Quando você vê o grande símbolo BR num posto de combustíveis já sabe que não vai ter problemas com a mecânica do seu carro. E quando alguém tem contato com a marca da sua clínica ou centro estético? Sim, neste momento, você está prometendo algo. Você está definindo uma imagem única na mente das pessoas. Esta imagem deve ser coerente toda vez que sua marca aparece, pois representa a expectativa que as pessoas têm do seu atendimento. Por isso, antes de iniciar um processo de captação e fidelização de clientes, defina sua marca. Qual o nome da sua marca? Quais as suas cores padrão? Qual o cheiro da sua clínica? O que você deve representar para as pessoas?

Primeiro passo: ATRAIR CLIENTES
Antes de tudo, e como tudo na vida, devemos nos apresentar. Esta apresentação se faz com as atividades de divulgação, e, para isso, dispomos das ferramentas de propaganda, publicidade, e também, claro, da internet. Esta primeira impressão fixará a marca de forma positiva ou negativa na mente das pessoas, por isso é muito importante passar uma imagem que seja condizente com o que as pessoas necessitam e desejam. A divulgação serve, basicamente, para chamar a atenção, tarefa que se torna muito mais difícil nos dias atuais, onde temos contato com milhares de mensagens e marcas todos os dias. Para ter sucesso nesta etapa, devemos inovar na comunicação, excedendo as expectativas e surpreendendo o cliente já no primeiro contato.

Segundo passo: CAPTAR CLIENTES
Esta etapa ocorre somente depois que o cliente já nos conhece, ou seja, após a divulgação. Torna-se mais difícil vender, quando, ao mesmo tempo, temos que nos apresentar. A captação de clientes se dá pela atividade de vendas, mas o convencimento da primeira compra deve ser trabalhado antes mesmo da etapa anterior, já no desenvolvimento da marca. Após ficar sabendo do centro estético, o possível cliente pode entrar em contato ou se dirigir até o espaço, e claro, se ele fez isso, significa que já conseguimos chamar a sua atenção. As habilidades de vendas são vitais e devem ser desenvolvidas por todos os profissionais que têm contato direto com as pessoas. Isso irá gerar o sentimento de confiança necessário para aproximar e captar clientes.

Terceiro passo: RETER CLIENTES
Já fechamos as nossas primeiras vendas e já temos nossos primeiros clientes. Mas será que eles já são, de fato, nossos clientes? E se eles não gostarem do tratamento, e se não gostarem do atendimento, e se não gostarem do ambiente, e se…? Por isso, já que conquistamos a confiança destas pessoas, vamos entregar muito mais do que elas esperam. Pesquisas indicam que mais de 60% das pessoas deixam de ser clientes por falta de relacionamento, e não necessariamente porque o serviço é ruim. Por isso, aproxime-se cada vez mais do seu cliente, mostre o quanto ele é especial e importante para você. Nesta etapa, surpreender e exceder expectativas não é mais um diferencial, é vital! Lembre-se: um cliente só é seu depois que ele volta e faz outro tratamento com você!

Quarto passo: FIDELIZAR CLIENTES
Chegamos ao nosso maior objetivo: fazer com que nossos clientes sejam fiéis, e mais do que isso, que nos recomendem para outras pessoas. A fidelização só é alcançada de forma plena quando desenvolvemos um relacionamento com nossos clientes baseado nas etapas anteriores, um passo por vez, conquistando-os aos poucos e afirmando isso sempre que eles saem felizes e satisfeitos da clínica e, claro, sempre que eles voltam. E cada vez que eles voltam, os laços ficam mais fortes.

Acompanhe a minha página no portal Negócio Estética e tenha acesso, a partir de agora, a uma série de artigos que irá detalhar e desvendar cada uma destas etapas, e fazer com que você tenha sucesso na captação e, claro, também na fidelização de seus clientes.

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O sucesso da captação, rumo à fidelização de seus clientes depende de um processo que deve ser planejado estrategicamente. A fidelização é conquistada com o tempo, etapa por etapa.

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