O novo perfil no atendimento de estética na era do relacionamento

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O segmento de estética passou importantes mudanças que precisam ser reconsideradas pelas empresas que desejam se manter competitivas e em destaque em meio a tanta concorrência. O número de profissionais formados triplicou, gerando maior competitividade pela disputa de clientes, o cliente mais influente e exigente, assume novo perfil, tendo maior poder e opções de escolhas, atuando como formador de opinião nas redes sociais e ditando novas regras de excelência. Fatores antes considerados como diferenciais são agora percebidos pelo cliente como entrega obrigatória.

Vive-se uma carência de excelência profissional e construção de experiências marcantes no segmento de estética. Segundo Fred Lee (2009), foi diante destas dificuldades enfrentadas e da necessidade de encontrar uma maneira de melhorar a experiência dos clientes no segmento da saúde, que diversos estudos e literaturas abordando o tema, ganharam espaço no ambiente organizacional nos últimos anos. A disputa por cliente é feroz, em um mercado onde empresas possuem os mesmos serviços, equipamentos, estrutura, tecnologias e consequentemente estão em busca de uma mesma fatia de mercado. Hoje, é preciso mais do que atender bem para se manter no mercado. É preciso encantar e surpreender o cliente para conquistá-lo, criando valor agregado. E isso se consegue com muito sucesso, através das pessoas, atendimento diferenciado e da excelência da entrega do serviço. Através de relacionamento e confiança e do incremento e valorização da experiência do cliente.

Segundo Fred Lee (2009), segurança é o fator de maior importância para o cliente. E para que esta relação de confiança seja construída com sucesso, deve-se considerar uma série de competências essenciais que precisam ser trabalhadas com a equipe de atendimento. Habilidades comportamentais que envolvem postura, inteligência emocional, empatia, acolhimento, respeito, desenvolvimento da comunicação verbal e não verbal, imagem pessoal. São todos fatores que estão diretamente relacionados com o sucesso de uma relação de confiança duradoura. Ou seja, clientes acolhidos verdadeiramente, que tem suas necessidades entendidas e atendidas com excelência e parceria, criam com muito mais facilidade e rapidez um vínculo com as pessoas que proporcionaram o atendimento de cuidado. E consequentemente criam uma associação destas pessoas à empresa que lhe proporcionou experiências positivas e transformadoras em um ambiente confiável e de empatia.

Conforme Fred Lee (2009), após inúmeros estudos e pesquisas de satisfação, fica cada vez mais evidente que a fidelidade e a capacidade de indicação deste cliente estão diretamente relacionadas com a satisfação pessoal em relação à sua experiência. Ou seja, se o mesmo tiver as suas necessidades atendidas por uma equipe que ofereça cuidado, atenção e carinho, com certeza não só retornará a este lugar para receber o mesmo atendimento, como indicará para as pessoas mais próximas esta mesma experiência vivida e aprovada por ele. São os verdadeiros embaixadores da marca.

Diante de todas estas constatações, Fred Lee (2009) aponta como crucial um ponto chave em especial para chegar a esse nível de satisfação dos clientes: focar na construção de relacionamentos de confiança, onde serão construídas experiências positivas e marcantes. Investir em equipe positiva, carismática, que despertem a empatia, cortesia, valorização pessoal, segurança e o bom relacionamento com o público. Deste modo o treinamento e qualificação, torna-se fator fundamental neste processo de satisfação e atendimento de excelência no segmento da saúde. Ainda sobre o termo excelência, Frances e Bee (2000) evidenciam que a mesma depende de 4 princípios básicos fundamentais para ser verdadeiramente implantada nas organizações de saúde: ter a certeza que a empresa como um todo está totalmente comprometida em proporcionar um atendimento de excelência, tendo consciência da importância do cliente, como o centro das atenções. Envolver todos os níveis da organização e a equipe de modo geral, comprometendo todos na busca deste atendimento de qualidade e diferenciado. Treinar regularmente todos os funcionários, a fim de atingir uma qualidade elevada no nível de atendimento ao cliente e por último, desenhar os processos e procedimentos para facilitar e padronizar o atendimento eficaz, sem falhas.

Em seu livro Marketing da Gentileza, a autora Laize Damasceno chama a atenção para a evolução do conceito de marketing e a necessidade do mercado se adaptar a isso. Comenta que “marketing não é mais apenas sobre marcas, produtos e serviços ou eventos. É sobre relações humanas”. E para atender a demanda de consumidores com esse novo perfil é preciso reagir com o coração, de forma sensível, servir com hospitalidade, com o propósito maior de transformar a vida de alguém com a sua entrega.

Uma pesquisa realizada pelo Instituto Dale Carnegie, dos Estados Unidos, efetuou uma pesquisa com dez mil pessoas e o resultado a que chegou foi surpreendente. Apenas 15% do sucesso das pessoas deviam-se à competência técnica e habilidade no trabalho. Os outros 85% do sucesso eram fundamentados na personalidade e, sobretudo, na habilidade de saber relacionar-se com pessoas. Vários outros estudos feitos nos Estados Unidos e em outras partes do mundo confirmaram esses percentuais. Ou seja, apostar e investir nos relacionamentos com os clientes é a chave para a criação de vínculos produtivos e duradouros. Segundo Kotler e Keller, em Administração de Marketing (14º edição), as empresas que são centradas nos clientes são capazes de desenvolver relacionamentos e não apenas produtos, salientando ainda que a essência de uma orientação de marketing bem estruturada é o forte relacionamento com os clientes. É preciso conectar com o cliente verdadeiramente para engajá-lo no processo de forma ativa. Criar vínculos de confiança, estar pronto para atender as necessidades do outro, servir com generosidade e entrega, estar presente na vida do cliente, escutar ativamente e ser aliado no alcance dos seus objetivos e expectativas.

Com base neste cenário, torna-se essencial trabalhar o treinamento, como diferencial competitivo no segmento da saúde nos dias de hoje. Uma empresa possui diversos pontos de contato durante o ciclo de atendimento do cliente. E cada um destes pontos de contato, deixam uma impressão, que ajudam a criar ou a destruir a imagem de uma empresa/serviço na mente dos clientes. E a única forma de deixar uma experiência positiva e marcante, é conquistar a confiança do cliente, através de um relacionamento baseado na verdade, compaixão e respeito. Quando este valor agregado é percebido pelo cliente, a fidelização aumenta, as indicações crescem, a imagem da empresa é mais valorizada e ampliada no mercado e consequentemente a saúde financeira da empresa evolui com sucesso, independente da crise econômica. É neste momento que o cliente começa perceber o valor da empresa e não o preço que ela pratica. Deste modo, investir em treinamento como diferencial competitivo, é agregar valor à empresa e aos serviços prestados por ela no mercado.

Em um cenário onde possuímos clientes menos fiéis, cada vez mais exigentes e informados, que possuem à sua disposição inúmeras novas opções de escolha, investir nas pessoas como diferencial competitivo é trabalhar de forma estratégica o que existe hoje de mais importante nas organizações: o capital humano em todos os níveis de atendimento da clínica estética. Desde o atendimento na recepção e telefone até o atendimento dentro de cabine. Assumir essa nova consciência e investir na elevação do padrão de atendimento em todos os níveis da empresa, pode garantir não apenas a retenção e fidelização de clientes, a construção de uma imagem de valor para o mercado, mas principalmente a ativação comercial como um todo.

REFERÊNCIAS

FRANCES, BEE, Roland. Fidelizar o cliente. São Paulo. Nobel. 1995.

LEE, Fred. Se Disney administrasse seu hospital. São Paulo. Bookman. 2009.

COLOROUTiS, Mary. Cuidado baseado no relacionamento. São Paulo. Atheneu. 2012.

DAMASCENO, Laíze. Marketing da Gentileza. Rio de Janeiro. Brasport. 2015.

KOTLER, KARTAJAYA, SETIAWAN. Marketing 3.0. Rio de Janeiro. Campus. 2010.

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Michele Guedke Terra
Pós Graduada em Gestão de Marketing SENAC SP 2015, Formação em Life Coaching pela Sociedade Gaúcha de Coaching SGC, Graduada em Comunicação Social - Publicidade e Propaganda ULBRA (1998), Instrutora de treinamento certificada pelo CEFINT 2016. Consultora de Marketing, há 18 anos desenvolve projetos de comunicação empresarial. Instrutora de treinamentos nas áreas de atendimento, relacionamento interpessoal e desenvolvimento de performance profissional. Consultora e Instrutora do CEFINT na área de capacitação de Instrutores e Multiplicadores. Co-autora do livro “"O poder transformador do coaching".

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