Conversa coaching

Modelo de conversa persuasiva como diferencial competitivo na estética

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Conversa coaching, conversas persuasivas ou modelos de conversação. Existem diversos modelos que caracterizam o estilo de abordagem persuasivo e que podem ser aplicados nos mais variados contextos do nosso dia a dia, na liderança de equipes, na negociação com clientes na persuasão e fidelização.

Vivemos em plena era do relacionamento e interação social, que coloca a experiência do cliente como foco de tudo! O cliente quer ser entendido como corpo, mente e espírito. Ele deseja criar uma relação emocional com a marca e uma relação de confiança com as pessoas que entregam o serviço. Ele deseja acima de tudo criar vínculos de confiança. O Cliente quer vivenciar experiências marcantes com pessoas que façam diferença na vida dele. Deste modo, a competência técnica é valorizada pelo cliente, mas se não vier acompanhada por um ser humano sensível, cordial, que esteja interessado verdadeiramente em resolver seu problema, ele não será nunca seu fiel cliente! A competência técnica somente, não fideliza por si só! E desenvolver as competências essenciais para atender o cliente que clama por relacionamentos sinceros e envolvimento genuíno, é a chance de agregar valor e diferencial à sua marca pessoal neste mercado de disputa acirrada.

Na era do relacionamento, dominar as competências intrapessoal (capacidade de conhecer e se relacionar bem consigo mesmo) e interpessoal (capacidade de entender e se relacionar bem com o outro), bem como as habilidades para a prática de uma comunicação mais empática, são pré-requisitos para o alcance do sucesso pessoal e profissional.

A influência do relacionamento nestes cenários é maior hoje do que em qualquer outra época. Antigamente bastava identificar a demanda de produto, colocar um preço justo, adequar ponto de venda estratégico e pronto! Era só começar a vender. Hoje o marketing, não se resume somente a marcas, preços, produtos e eventos, mas principalmente sobre relações humanas, segundo Laíze Damasceno (2015). O relacionamento genuíno com os clientes está entre um dos pilares mais importantes do marketing e da comunicação das empresas. Diante desta nova realidade, refletir, aceitar e entender a necessidade de desenvolvimento no âmbito das relações é uma medida emergencial.

            Hoje o cliente não deseja ser apenas parceiro da marca, empresa, mas sim amigo fiel da marca. Quer estreitar laços e ser percebido com valor, ser próximo e sentir não somente satisfação e sim prazer em consumir o serviço. A emoção passa a ser um recurso valioso no marketing. Os principais ingredientes neste momento, percebidos e valorizados pelo consumidor deste novo cenário são, atenção, cuidado, empatia e acolhimento. É preciso mais do que encantar. É preciso tocar o coração do consumidor. Eles querem perceber como o serviço irá mudar a sua vida para melhor.

Segundo segundo Henry, Karen Kimsey-House e Philip Sandahl, (2015), o foco central do relacionamento é o cliente. Tudo gira em torno das necessidades do cliente e da melhor forma de atendê-lo, com parceria, entrega, empatia, e mútua responsabilidade. Para atender esta demanda de mercado que clama pelos benefícios  que o relacionamento de  coaching pode oferecer, sugere-se o desenvolvimento de  habilidades essenciais para o desenvolvimento desta competência, entre elas: a Escuta ativa, aliança, intuição, curiosidade, autenticidade, respeito mútuo, confiança.

A escuta ativa ou aberta é uma das habilidades mais importantes a ser desenvolvida, já que expressa o interesse genuíno pelo outro quando praticada. Demonstra o quanto o outro está verdadeiramente interessado, atento e envolvido, trazendo para a interação a sensação de reconhecimento, interesse, empatia e compreensão. É através da escuta ativa que se cria o ambiente de confiança, onde as pessoas se entregam integralmente para o diálogo e se maximizam as relações. Por esta razão e pela sua importância, a escuta ativa pode ser considerada a primeira mais importante habilidade a ser treinada.

            A aliança, é a habilidade de criar um ambiente seguro, confiável e tranquilo que possibilite a entrega sem medo. O vínculo de confiança promove, sinceridade, transparência e ajuda mútua em busca de objetivos diferentes. Quando aplicado ao ambiente de negócios, a criação de vínculo gera fidelização e credibilidade.

            Intuição é a terceira habilidade essencial na construção de relacionamento. Está muito relacionada com a capacidade de escutar ativamente e com foco no cliente. É um talento poderoso que pode ajudar o cliente a entrar em ação. Entender o que está sendo dito além das palavras. Descobrir pensamentos e necessidades implícitas, no comportamento e comunicação verbal e corporal do cliente. Associar a prática da escuta ativa, aliança e empatia juntas na descoberta da mensagem principal.

            Curiosidade é a essência do relacionamento de coaching. O processo formal de coaching é alimentado pela curiosidade. É através da atitude curiosa do coach e do coachee que se dá o processo de exploração de recursos de internos e novas possibilidades. Quando aplicada ao ambiente profissional, a curiosidade reforça a aliança, demonstrando interesse genuíno, envolvimento e disposição no relacionamento, abrindo um leque de grandes possibilidades para ambos envolvidos no processo. A habilidade da curiosidade na prática se dá através da formulação e exploração das perguntas, associadas a escuta ativa. Perguntas levam à introspecção, reflexão, resgate de possibilidades e estudo de novas perspectivas ainda não exploradas. A pergunta instiga, aproxima, cria interesse e reciprocidade, sintonia.

            Autenticidade gera confiança, credibilidade, facilitando a percepção de outras qualidades como honestidade e integridade. Quando se age com autenticidade automaticamente a confiança é reforçada aprofundando o relacionamento. Ser autêntico significa agir com naturalidade e transparência. Dois fatores que podem comprometer a confiança, se quebrados em alguma fase do processo.

            O respeito mútuo num processo formal de coaching define o sucesso do resultado, uma vez que é a base para a construção de um relacionamento de confiança. Trazendo para o cenário profissional, o vínculo só ocorre a partir da percepção do cliente desta habilidade essencial. O respeito gera confiança, entrega e abre caminhos para a fidelização. Essa habilidade refere-se ao respeito com o outro, com os interesses e necessidades do mesmo.

            Confiança. Não é por acaso que está presente em todas as anteriores, sendo a habilidade crucial na busca de relacionamentos fiéis, duradouros.  A confiança sustenta o relacionamento, encorajando o cliente a entregar-se sem medo, valorizando e maximizando as possibilidades da relação e dos resultados gerados por ela.

As habilidades essenciais que pautam a as conversas decisivas ou persuasivas no entanto, dependem de outras competências básicas como pré requisito para a construção de relacionamentos de sucesso em qualquer área, como: inteligência emocional, relacionamento intrapessoal e interpessoal, como já mencionados. 

Em geral os clientes de estética quando buscam uma clínica ou profissional da área, o fazem porque desejam resgatar a autoestima, autoconfiança, melhorar a aceitação pessoal ou melhora da imagem para se manter competitivo no mercado.  Qualquer que seja a razão individual, tudo começa com a CRIAÇÃO DE CONFIANÇA, ALIANÇA, RELACIONAMENTO sincero. Barreiras são derrubadas criando liberdade para que o relacionamento e a conexão surjam, com o propósito de atender as necessidades do receptor. Entender as verdadeiras motivações ajudam o profissional de estética a perceber as reais necessidades do cliente e desta forma oferecer um atendimento global que permita suprir as demandas físicas e emocionais de todos os clientes. Isto permitirá tocar a essência e o coração do cliente e conquistar a confiança dele, fazendo com que volte a realizar tratamentos com o profissional independente de qualquer outro fator relevante como preço, local, tecnologia.

“Sucesso não tem a ver somente com dinheiro, que você ganha. Tem a ver com a diferença que você faz na vida das pessoas”. Michelle Obama.

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Michele Guedke Terra
Pós Graduada em Gestão de Marketing SENAC SP 2015, Formação em Life Coaching pela Sociedade Gaúcha de Coaching SGC, Graduada em Comunicação Social - Publicidade e Propaganda ULBRA (1998), Instrutora de treinamento certificada pelo CEFINT 2016. Consultora de Marketing, há 18 anos desenvolve projetos de comunicação empresarial. Instrutora de treinamentos nas áreas de atendimento, relacionamento interpessoal e desenvolvimento de performance profissional. Consultora e Instrutora do CEFINT na área de capacitação de Instrutores e Multiplicadores. Co-autora do livro “"O poder transformador do coaching".

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